CSCJGJR-2021-001

攀枝花市市場監督管理局

關于開展消費投訴信息公示工作的通知

攀市監發〔2021〕102號

 

縣（區）市場監管局，市局相關科（室）、釩高新園區分局、攀西科技城分局，市消費維權和個私經濟指導服務中心：

為進一步深化消費維權社會共治，引導經營者誠信自律，推動經營者落實消費維權主體責任，加強社會監督，有效改善消費環境，按照《四川省市場監督管理局關于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》（川市監發〔2021〕72號），結合我市實際，現將開展消費投訴信息公示工作相關事項通知如下。

一、公示的基本原則

遵循合法、及時、客觀、準確、規范的原則，在保護國家秘密、商業秘密和個人隱私的前提下，將消費投訴信息予以真實、客觀、公正公示。在全面公示的基礎上，重點公示投訴集中、公眾關注、投訴增量明顯經營者的消費投訴信息。創新公示模式，積極拓展公示渠道，有效提升公示的社會影響，構建政府、企業和公眾多方共同參與、優勢互補的消費維權社會共治格局。

二、公示內容及載體

依托全國12315平臺受理處理的消費投訴數據，向社會公示全國12315平臺受理且已辦結的真實消費投訴信息，包括但不限于下級提請上級部門公示的、本級要求下級部門采集上報的，或者已在社會公開的來自其他行政部門的相關數據信息。不予受理的投訴不納入消費投訴信息公示的范疇。被公示的基礎數據為經營者一年內被投訴信息。

公示分為重點經營者公示和普通全量公示。重點經營者公示由市、縣（區）市場監管局分別組織實施，每季度開展1次，每次公示期不少于3個月。重點經營者根據轄區內經營者消費投訴增量、拒不履行調解協議情況、社會輿論關注焦點、存在突出或典型問題等經約談后綜合確定。鼓勵縣（區）市場監管局參照省局公示形式公示轄區內全量消費投訴信息，具體公示內容及要求按照《四川省市場監督管理局關于開展消費投訴信息公示和行政約談的實施意見》執行。

（一）市市場監管局負責的重點經營者公示。

公示對象。無正當理由拒不接受市市場監管局行政約談或被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調解協議情況的經營者；在全市范圍內消費者投訴反映較集中、投訴數量較大、被新聞媒體曝光且反響較大的經營者；引發跨行政區域群體投訴或者有全市范圍內潛在群體投訴風險的經營者；其他需要納入重點經營者公示的。

公示內容。重點經營者的主體信息，包括但不限于經營者名稱、經營地址、統一社會信用代碼、成立日期、登記機關等。重點經營者被投訴信息，包括但不限于近一年被投訴總量、投訴解決成功率等；重點經營者因對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋虛假的投訴處理結果、出現惡意侵害消費者合法權益的行為，被取消 ODR 單位的具體情況等。重點經營者被市級行政部門消費投訴行政約談及整改情況可納入公示內容。

公示載體。公共媒體、市市場監管局門戶網站、手機短信、微信公眾號等。

（二）縣（區）市場監管局負責的重點經營者公示。

公示對象。被投訴的數量突然增加，在保護消費者權益方面存在明顯不足的經營者；無正當理由，拒絕參加市場監管部門組織的消費調解或拒不履行調解協議的經營者；無正當理由拒不接受行政約談或被約談后消極應對整改、整改措施不力、整改不到位的經營者；消費者投訴反映較集中、投訴數量較大、被新聞媒體曝光且反響較大的經營者；在轄區內引發群體投訴或者有潛在群體投訴風險的經營者；其他需要納入重點經營者公示的。

公示內容。參照市市場監管局對重點經營者的公示內容執行。

公示載體。公共媒體、縣（區）市場監管局或縣（區）政府門戶網站、手機短信、微信公眾號等。

三、公示程序

（一）重點經營者公示。

1.市、縣（區）市場監管局對擬公示的重點經營者進行行政約談，提出整改問題、要求和時限，并聽取經營者對整改問題等涉及消費維權工作情況的說明。

2.根據行政約談情況，由公示消費投訴信息的市、縣（區）市場監管局內設消費者權益保護機構會商本單位法制等相關部門后，提出是否公示意見，報分管局領導審核批準。重點經營戶公示可在經營者整改期限到期后對外公示，也可在經營者整改期限內對外公示。

（二）普通全量公示。

按照“誰辦理誰負責”的原則，由縣（區）市場監管局具體處理消費投訴的工作機構提出并核實，經縣（區）市場監管局內設消費者權益保護機構審核，報分管局領導審批后對外公布。

四、公示內容變更

（一）被公示的經營者要求變更已公示的消費投訴信息的，應當提交變更消費投訴信息公示內容的書面申請，提出變更內容和理由。

（二）市場監管部門根據被公示的經營者申請或者主動發現公示的消費投訴信息不準確的，由發布消費投訴信息公示的市、縣（區）市場監管局承辦人員提出變更的內容和理由，經本單位消費者權益保護機構初審，報分管局領導審批后重新公示。

（三）對被公示的經營者提出的變更申請，按程序進行審批后7 個工作日內將處理結果書面告知申請人。

五、公示內容撤銷

（一）被納入重點經營者公示的經營者，在被公示期內主動采取有效措施，積極整改到位，且消除社會不良影響的， 可向發布消費投訴信息公示的市、縣（區）市場監管局提交撤銷公示書面申請。

（二）市場監管部門根據被公示的經營者申請或者主動發現公示的消費投訴信息有誤的， 按照“誰公示、誰撤銷”原則，由發布消費投訴信息公示的市、縣（區）市場監管局承辦人員提出撤銷的內容和理由，經本單位消費者權益保護行政機構初審，報分管局領導審批后，在初始公示渠道上撤銷該經營者相關公示信息。

（三）對被公示的經營者提出的撤銷申請，按程序進行審批后7 個工作日內將處理結果書面告知申請人。

六、工作要求

（一）市、縣（區）市場監管局在受理處理消費投訴時，需將被投訴經營者店招、經營地址等信息與主體登記注冊名稱和統一社會信用代碼統一起來，按照12315投訴舉報處理規范錄入信息，確保填寫內容和勾選項目的完整、準確和規范，并在處理投訴中及時修改錯誤信息和補充不完整信息。同時，不定期對本單位及下屬機構12315平臺數據質量進行檢查、校驗，確保公示的消費投訴數據信息準確。

（二）因公示消費投訴信息引發重大突發事件或者輿情的，根據開展消費投訴信息公示機關的突發事件應急預案進行處置。

（三）各縣（區）市場監管局要細化工作措施，抓好消費投訴信息公示工作，對實施過程中存在的問題及時向市市場監管局消保科反饋。

本通知由市市場監管局解釋，自2022年1月1日起施行，有效期5年。法律法規規章或市場監管總局、省市場監管局文件另有規定的，從其規定。

附件.docx：1.消費投訴信息公示內容變更（撤銷）申請表（樣       

本）

2.消費投訴信息公示內容變更（撤銷）申請處理結果告知表（樣表）

 

 

                         攀枝花市市場監督管理局

                              2021年12月1日