XX代表：

　　您提出的《關于優(yōu)化金融適老化服務的建議》（第6號建議）已收悉，現(xiàn)答復如下。

　　一、關于“做好金融適老化服務”的建議

　　人行攀枝花市分行多管齊下推進銀行網(wǎng)點老年人金融服務示范化、標準化建設。一是抓好服務設施適老化改造。指導各銀行機構充分滿足老年客戶的金融需求，保留現(xiàn)金服務柜臺，配備存折查詢打印機和現(xiàn)金自助存取款機，設置無障礙通道、求助設施、特服標識、服務承諾公示，鋪設防滑地墊，提供適老化座椅，配備老花鏡、放大鏡、愛心沙發(fā)、輪椅、急救箱、雨傘、血壓儀、血糖儀、飲水機等助老物品以及無障礙對客廁所等。二是全面提升適老服務質量。指導各銀行機構將與老年客戶的溝通技巧納入新任客戶經(jīng)理培訓內(nèi)容，設立服務專員為老年客戶提供專屬服務，由服務專員為老年客戶進行業(yè)務預處理，縮短業(yè)務辦理時長，適時開通助老服務綠色通道，建立適老服務應急預案并定期開展演練，不定期組織開展適老化公益宣傳，切實提升老年客戶服務體驗。三是積極打造本地助老服務品牌。結合實際，積極打造助企、助農(nóng)、助老攀枝花地域金融服務品牌——陽光金融服務驛站，建立“老年人支付服務標準化建設”標準，制作老年人金融服務指南，截至目前，全市完成金融適老服務改造的銀行網(wǎng)點達100%，成功在3區(qū)2縣打造四川省銀行機構老年人支付服務示范型網(wǎng)點7個，實現(xiàn)“一縣（區(qū)）一示范網(wǎng)點”全覆蓋，建成陽光金融服務驛站21個。

　　二、關于“加強特定專屬服務”的建議

　　一是做實“專屬”服務。人行攀枝花市分行創(chuàng)建“光榮在黨50年 金融服務長相伴”等定制服務特色品牌，指導各銀行機構聯(lián)合社區(qū)（村組）認真梳理光榮在黨50年、“三線建設”60年貢獻者，以及戰(zhàn)斗英雄、工匠勞模等客戶，建立服務工作臺賬，定期開展上門服務，主動對接、問需于老，做好外地來攀老人、特定老年客群專屬金融服務。二是做好“定制”服務。人行攀枝花市分行要求各銀行機構向老年人推薦合規(guī)穩(wěn)健的金融產(chǎn)品的同時做好風險提示，優(yōu)先滿足其購買國債需求，不得向老年人推薦與其認知水平、財產(chǎn)狀況和風險承受力不符的金融產(chǎn)品。各銀行機構積極推出零錢包“定制”服務，提供預約服務，老年人根據(jù)實際需求進行靈活兌換，保障老年人現(xiàn)金兌換“零等待”，實現(xiàn)人民幣現(xiàn)金支付“零門檻”，著力提升老年人支付便利性，截至目前各銀行機構已發(fā)放零錢包22187個。三是做優(yōu)“點單”服務。人行攀枝花市分行印制“攀枝花市陽光金融服務驛站助老聯(lián)系卡”，行動不便客戶可直接撥打附近銀行網(wǎng)點電話，由銀行網(wǎng)點上門服務。各銀行機構充分利用移動終端、手持平板等便攜式設備主動上門為老年人開展金融服務，不僅延展金融服務觸角，也為老年人提供“一站式”金融服務，今年上半年各銀行機構累計為老年人上門辦理業(yè)務572筆，視頻服務5次。

　　三、關于“筑牢養(yǎng)老反詐防線”的建議

　　一是扎牢網(wǎng)點宣傳陣地。以網(wǎng)點為陣地，各銀行機構常態(tài)化發(fā)放反詐宣傳手冊，網(wǎng)點廳堂內(nèi)張貼防詐騙宣傳標語、海報，在客戶宣教區(qū)擺放宣傳折頁、播放防詐小視頻、懸掛反詐宣傳口號，營造濃厚反詐氛圍。各網(wǎng)點工作人員利用業(yè)務等候時間，向老年客戶詳細講解針對老人常見的五種詐騙手法，并通過“以案反詐”的形式向老年人傳授七大“防詐騙秘笈”，引導老年客戶科學理性消費，自覺抵制保健品欺詐和虛假投資風險，并叮囑老年客戶牢記“不盲目輕信他人、未經(jīng)認真核實不轉賬”，守住自己的養(yǎng)老錢。二是建立聯(lián)防聯(lián)控機制。各銀行機構與派出所和社區(qū)（村組）“三方”結對子，加大輻射面、震懾力，堅持宣傳教育、依法打擊、整治規(guī)范“三箭齊發(fā)”，依法嚴懲養(yǎng)老詐騙違法犯罪。人行攀枝花市分行會同市財政局、國家金融監(jiān)督管理總局攀枝花監(jiān)管分局等部門扎實做好養(yǎng)老服務領域非法集資等防騙化解工作，切實幫助老年群體守好“養(yǎng)老錢”。人行攀枝花市分行聯(lián)合市民政局切實貫徹落實《攀枝花市養(yǎng)老機構預收資金管理暫行辦法》，有效保護老年人合法權益和財產(chǎn)安全。今年上半年，各銀行機構向公安移送涉詐可疑線索96條；各銀行網(wǎng)點攔截疑似高風險開戶121人次，為群眾挽損637萬元。三是開展反詐“零距離”行動。人行攀枝花市分行組織本行員工和銀行員工開展反詐進社區(qū)、進廣場、進農(nóng)村、進集市等活動，主動聯(lián)系養(yǎng)老機構與老年大學，通過專題宣講、現(xiàn)場演說、播放反詐視頻、發(fā)放防詐宣傳折頁等形式，為老年群體提供“零距離”反詐宣傳，不斷提升老年人識詐、防詐、反詐技能。銀行員工協(xié)助會使用智能手機的老年人下載“國家反詐APP”，引導老年人多向家人、朋友宣傳反詐案例，積極向公安機關舉報發(fā)現(xiàn)的涉嫌養(yǎng)老詐騙犯罪的線索。今年上半年，累計開展老年人支付知識宣傳普及909次，涉及3.5萬余名老年客群。

　　四、關于“彌合金融數(shù)字鴻溝”的建議

　　一是豐富線上適老服務內(nèi)容。各銀行機構提供關懷版（大音量）自助設備、大字版（簡潔版）手機銀行，積極推廣指紋認證代替簽名，方便老年客戶辦理業(yè)務，著力做好面向老年客群線上服務內(nèi)容宣傳講解工作，重點做好手機銀行幸福生活版（大字版）、語音助手、同屏輔導、親情托管賬戶、安全向導、智能客服等特色功能的觸達推介，培養(yǎng)客戶線上使用習慣，節(jié)省老年客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務時間。二是打通適老服務專用通道。各銀行機構引導60歲及以上的老年客戶撥打尊長熱線，通過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，方便老年客戶快速進入老年客戶專屬人工座席，快速完成業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理。三是推動實現(xiàn)適老服務創(chuàng)新。各銀行機構針對智能柜員機適老化服務改造，做好長輩客群操作引導，制作老年人高頻服務事項輔助手冊，并提供專人引導服務，保障老年客戶在銀行網(wǎng)點安全、順利、快捷辦理業(yè)務，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。人行攀枝花市分行指導轄內(nèi)6個“一鍵查卡”試點銀行網(wǎng)點認真開展已故人員銀行卡開戶行查詢業(yè)務，上半年已辦理線上查詢業(yè)務6筆，接待咨詢?nèi)藛T19人次。

　　五、關于“加強基層協(xié)作配合”的建議

　　一是金融有愛，為民排憂解難。人行攀枝花市分行始終秉承“我為群眾辦實事”的服務理念，會同市民政局指導各銀行機構與服務范圍內(nèi)社區(qū)（村組）、養(yǎng)老院、康養(yǎng)企業(yè)等溝通聯(lián)動，開展網(wǎng)格化服務，為昏迷、失智、重病老人提供上門服務，加強對留守老人、失獨老人的幫扶力度，協(xié)助老年人辦理緊急取款和定向（醫(yī)院、養(yǎng)老機構等）支付業(yè)務，解決當事人醫(yī)療、養(yǎng)老等緊急服務需求。二是扎根農(nóng)村，一心便民利民。人行攀枝花市分行會同市財政局、國家金融監(jiān)督管理總局攀枝花監(jiān)管分局等部門指導轄內(nèi)各涉農(nóng)銀行網(wǎng)點分別與全市38個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、164個行政村開展結對共建，選派53名掛職鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融助理，聘用351名社區(qū)、村社金融聯(lián)絡員，為全轄農(nóng)戶提供全方位的金融服務，印制“金融服務聯(lián)系卡”1000余份，公示金融服務預約電話，主動上門或通過視頻開展基礎金融服務。同時各涉農(nóng)銀行依托轄內(nèi)72個營業(yè)網(wǎng)點、342個農(nóng)村金融綜合服務站、578個助農(nóng)取款點、156臺ATM自助機具、90臺STM自助機具、578臺EPOS機，切實滿足農(nóng)村客戶日常水、電、社保、稅款、購物等需求，全面開展社保卡激活、掛失、補卡“一站式”服務，不斷建立完善“基礎金融不出村，綜合金融不出鎮(zhèn)”的農(nóng)村金融服務體系。三是反詐拒賭，守好金融防線。人行攀枝花市分行會同市公安局指導各銀行機構與派出所、社區(qū)（村組）共建“無詐社區(qū)（村組）”，切實將“反詐”工作貫穿到農(nóng)村支付場景建設各方面。各銀行機構在開展業(yè)務宣傳、業(yè)務拓展、營銷服務等工作時，始終做到“銀行員工走到哪里就將反詐宣傳帶到哪里”，上下聯(lián)動、全員出擊宣傳“反詐”，引導廣大人民群眾提高警惕，切實提升反詐拒賭意識，守好“錢袋子”。

　　六、關于“做好支付服務與監(jiān)管”的建議

　　一是打造和諧現(xiàn)金使用流通環(huán)境。人行攀枝花市分行深入推進拒收人民幣現(xiàn)金專項整治，保障公眾現(xiàn)金使用權益，加強拒收現(xiàn)金懲治案例宣傳，目前全市所有銀行網(wǎng)點均開辦現(xiàn)金服務窗口。聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市文廣旅局、市商務局、市交通運輸局、市公安局等部門向全市商戶發(fā)放《告商家書》3.02萬份，簽訂《不拒收現(xiàn)金承諾書》2.34萬份，張貼支持現(xiàn)金支付標識2.27萬個，今年上半年未發(fā)現(xiàn)拒收現(xiàn)金違法行為和相關舉報。二是切實提升支付便利化服務水平。人行攀枝花市分行先后與市交通運輸局、市商務局、市文廣旅局、市衛(wèi)生健康委等行業(yè)主管部門加強聯(lián)系協(xié)作，各收單機構按行業(yè)分類、按重點商戶名錄，開展銀行卡受理商戶拓展。截至目前，已經(jīng)完成文旅、衛(wèi)健、通訊管理等行業(yè)商戶拓展，機場及火車站均支持現(xiàn)金、移動支付和銀行卡購票、補票；全市4家三甲醫(yī)院完成銀行卡受理終端部署100%，就醫(yī)看病可以通過現(xiàn)金、移動支付和銀行卡進行支付；二星級以上酒店、旅游景區(qū)及旅游度假區(qū)已合計安裝銀行卡受理終端195臺；公共事業(yè)繳費和各類商超、便利店均可支持現(xiàn)金、銀行卡或移動支付付款。

　　下一步，人行攀枝花市分行將持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，加強與市民政局、市財政局、國家金融監(jiān)督管理總局攀枝花監(jiān)管分局等有關部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，落實好“金融為民”各項措施，助力建設高品質陽光康養(yǎng)宜居地，扎實推進老年人金融服務工作走深走實、取得成效。一是建機制，提升硬指標和軟實力。指導各銀行機構做好“硬指標”，改造完善硬件服務基礎設施設備；提升“軟實力”，開展支付適老化服務培訓，提高銀行人員服務技能，推動適老化支付服務能力提升行動，強化暗訪督導、走訪輔導。二是優(yōu)服務，切實破難題解民憂。以“細心、貼心、暖心”解決老齡金融服務“最后一層紙”問題，認真督導各銀行機構提升服務質量，協(xié)助老年人高效、安全、便捷辦理業(yè)務，同時主動對外公示老年人金融業(yè)務辦理服務標準和保障措施。三是彌鴻溝，為高質量發(fā)展提供支持。將提升支付便利性作為“辦實事、解民憂”的有力抓手，協(xié)同各有關部門、各銀行機構共同構建包容多樣的支付受理環(huán)境，更好滿足老年群體多樣化的支付服務需求，更好服務社會民生，優(yōu)化營商環(huán)境，彌合數(shù)字鴻溝，為老年群體提供更加優(yōu)質、高效、便捷的支付服務，努力為攀枝花高質量發(fā)展建設共同富裕試驗區(qū)保駕護航，堅決為全面建設產(chǎn)業(yè)興、城市美、萬家和的幸福美好攀枝花貢獻金融力量。

　　感謝您對適老化金融服務工作的關心。

　　中國人民銀行攀枝花市分行   

　　2024年7月29日